CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
DE TELECOMUNICACIONES
COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ESTOS SON TUS
PRINCIPALES DERECHOS:
I. LIBERTAD DE ELEGIR
Tienes derecho a elegir:
1. El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar1.
2. Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y en este último, decidir si tu
consumo será libre o controlado2.
3. El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a
contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el proveedor debe obtener
tu consentimiento expreso3.
4. No recibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento
expreso4.
5. El sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar
anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite
relacionado con estos5.
II. ACCESO A LA INFORMACIÓN
Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos o electrónicos o digitales
o de cualquier otra tecnología que lo permita:
6. Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro
ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar
por la prestación de los servicios6.
7. El monto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y
visible7.
1 Artículo 191, fracciones IV y VI de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR). Artículo 1, fracción II; y 43 de la Ley
Federal de Protección al Consumidor (LFPC), Regla 13, fracción V de las Reglas de Portabilidad Numérica.
2 Numeral 4.6.9 de la NOM-184-SCFI-2018 (NOM-184). 3 Artículos 10 y 86 BIS de la LFPC. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso c) subinciso 3, inciso w), e inciso y); 5.2.24; y 5.2.24.2. de la NOM184.
4 Artículo 191, fracción XIX de la LFTR. 5 Numeral 6.2.7 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo de los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil (LCSM). Lineamiento Décimo
Quinto de los Lineamientos de Calidad del Servicio Fijo (LCSF).
6 Artículo 195 de la LFTR. Artículo 7 de la LFPC. Numerales 4.4.1, 4.4.2, 4.6.1, 4.6.2 y 4.6.8 de la NOM-184. Artículos 7 y 9, fracción XVI de
los Lineamientos de Información Transparente.
7 Artículo 7 BIS de la LFPC.
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Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo,
cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o
contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.
8. Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y
condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago,
cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura
donde se presta el servicio antes de firmarlo8.
La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y
restricciones que se aplicarán al uso de los servicios9.
9. Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta
Carta10.
10. Las velocidades mínimas de Internet garantizadas11.
11. Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de
uso12.
12. Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de
expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios
incluidos13.
13. Las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un
servicio en pospago14.
14. La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete,
así como el costo por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado;
ello cuando se trate de servicios de pospago abierto15.
15. Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de
telefonía16.
16. Si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno,
si tiene las características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con
dichas características debe informar por escrito tal situación17.
8 Artículos 191, fracción V y 195 de la LFTR. Artículos 1, fracción III; 7; y 43 de la LFPC. Numerales 4.1, 4.4.2 y 4.7 inciso a) de la NOM-184.
Artículos 8, fracciones I y IV y 9, fracciones I, II, VI, VIII y X de los Lineamientos de Información Transparente. Lineamiento Décimo Cuarto
de los LCSM. Lineamiento Décimo Tercero de los LCSF.
9 Artículo 9, fracción IX de los Lineamientos de Información Transparente. 10 Artículo 191, quinto párrafo de la LFTR. Artículo 1, fracción VI de la LFPC. Numerales 3.7 y 4.6.5 de la NOM-184. 11 Numeral 4.7, inciso a) de la NOM-184. 12 Artículos 191, fracciones I y XVI de la LFTR. Numerales 4.7, inciso c), 4.8.1, inciso a), y 4.8.2 de la NOM-184. 13 Artículo 191, fracción I de la LFTR. Numerales 4.8.2 y 4.10 apartado 2) de la NOM-184. 14 Artículo 7 de la LFPC. Numeral 4.8.3 de la NOM-184. 15 Numeral 4.8.3 de la NOM-184. 16 Numeral 4.2.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, inciso iii) de los Lineamientos de Información Transparente. 17 Numerales 4.2 y 4.2.4 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, incisos i) y ii) de los Lineamientos de Información Transparente.
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17. La ubicación de los centros de atención del proveedor y los medios para presentar
quejas18.
18. Tu consumo exacto con fecha y hora de corte de manera gratuita cuando así lo solicites19.
19. En caso de que adquieras un equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad,
el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de
liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo20.
20. Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o
cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o
extravío, de conformidad con la normatividad aplicable21.
Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte
cobrando el servicio durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando
no hagas uso del servicio22.
21. Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o
servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y
los mecanismos disponibles para su cancelación23.
22. Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera
clara la forma en que utilizarán tus datos personales24.
23. Si eres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene
tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de
adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el
consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y
condiciones25.
III. CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS
24. El contrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple
vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y
las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias26.
18 Numeral 4.6.6 de la NOM-184. Artículo 9, fracciones IV y VII de los Lineamientos de Información Transparente. Lineamiento Décimo Octavo
de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto de los LCSF.
19 Numeral 4.8.1, inciso b) de la NOM-184. 20 Artículo 191, fracción XXI de la LFTR. Artículo 66, fracción IV de la LFPC. Numeral 11.4 de la NOM-184. Artículo 8, fracción III de los
Lineamientos de Información Transparente. 21 Numeral 4.7 inciso e) de la NOM-184. Lineamiento Décimo Noveno de los Lineamientos de colaboración en materia de seguridad y justicia
(LCMSJ).
22 Numeral 11.4.1 de la NOM-184. 23 Numeral 4.7 inciso b) de la NOM-184. Artículo 9, fracción XIII de los Lineamientos de Información Transparente. 24 Artículo 191 fracción II de la LFTR. Artículos 14, 15, 16 fracción II y 17 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión
de los Particulares. Numerales 5.1.2.2, apartado 5), inciso o) y 5.2.29 de la NOM-184. 25 Numeral 4.10 apartado 1) y 3), y 5.1.2.2 apartado 5) inciso h) de la NOM-184. 26 Numerales 5.1.1, 5.1.2, 5.1.2.1, 5.1.2.2 apartado 5) inciso b) y 5.2.6 de la NOM-184.
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25. Al momento de contratar tienes derecho a que se te presente la carátula del contrato de
adhesión y te la entreguen por escrito27.
El proveedor con el cual contrataste, es el único responsable de las obligaciones asumidas,
por lo que no puede trasladarlas a terceros28.
26. El contrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet
de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las
obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas
registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los
medios disponibles de atención a clientes y sus horarios29.
El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo
la calidad, la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso,
velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales de suspensión
o interrupción del servicio30.
27. Tienes derecho a que se te indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no
podrá ser mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el seguimiento
de la entrega y/o instalación del equipo y te debe indicar un rango de horario no mayor a 5
horas para efectuar la visita31.
28. Cuando el proveedor te solicite una garantía para asegurar el cumplimiento de las
obligaciones, si no tienes adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el
proveedor te la devuelva o la cancele32. En consecuencia, te deberá informar de la existencia
de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la devolución de la misma33.
29. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo
contratado o implícito en la publicidad o información publicada34.
30. Tienes derecho a que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de
servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica35.
Modificaciones del contrato
31. Tienes derecho a que te notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente
contratadas. El contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso
a través de medios físicos o de cualquier otra tecnología que lo permita, para lo cual deberá
notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación36.
27 Numeral 5.1.2 de la NOM-184. 28 Artículo 192, fracciones II y III de la LFTR. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso f), 5.1.3 incisos b) y c), y 5.2.7 de la NOM-184. 29 Artículos 191, fracción V, 200, fracciones II) y VII) de la LFTR. Numerales 5.1.2, 5.1.2.1, 5.1.2.2 y 5.2 de la NOM-184. Artículos 5 y 7 de
los Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.
30 Artículos 145, fracción IV y 191, fracción VII de la LFTR. 31 Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso q); 5.2.14 y 8.1 de la NOM-184. Artículo 9, fracción III de los Lineamientos de Información
Transparente. Lineamiento Décimo Primero de los LCSF.
32 Numeral 5.2.25 de la NOM-184. Artículo 8, fracción II de los Lineamientos de Información Transparente. 33 Numeral 5.4.3 de la NOM-184. 34 Artículo 196 de la LFTR. Numerales 3.1 y 5.2.21.2 de la NOM-184. 35 Numeral 6.2.6 de la NOM-184. 36 Artículo 191, fracción VIII de la LFTR. Numerales 5.2.10.1; y 5.2.13.1 de la NOM-184.
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32. Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad
de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso37.
33. Si contratas a plazo forzoso, el proveedor no puede modificar el plazo, precio o tarifa
contratada bajo ningún supuesto, a menos de que te genere un beneficio38.
34. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar
dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin
penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas
otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo. En este caso, el proveedor
se hará acreedor a una penalización39.
35. Tienes derecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo
de manera anticipada, pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos
adicionales que se generen40.
Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.
36. El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y
posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el
proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será
válida41.
37. Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas
como penas razonables por terminación anticipada, entre otros42.
Vigencia
38. Tienes derecho a que el contrato establezca la vigencia y cuando esta sea a un plazo
forzoso, los supuestos por los cuales se te obliga a dicho plazo43.
En ningún caso el proveedor deberá obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de
manera automática44.
39. En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzoso alguno45.
37 Artículo 191 fracción XVII. Numeral 5.2.20 de la NOM-184. 38 Numeral 5.2.13.4 de la NOM-184. 39 Artículo 191, fracciones IX y XVII de la LFTR. Numeral 5.2.10.1, inciso b) de la NOM-184. 40 Artículo 191, fracción X de la LFTR. Numeral 5.2.21.3 de la NOM-184. 41 Artículos 177 fracción X y 193 de la LFTR. Artículo 87 de la LFPC. Numeral 5.2 de la NOM-184. 42 Artículo 191, fracción V de la LFTR. Artículos 10, segundo párrafo y 85 de la LFPC. Numeral 5.1.3 de la NOM-184. 43 Numeral 5.2.13 de la NOM-184. 44 Numeral 5.2.13.3 de la NOM-184. 45 Numeral 5.1.2.2 apartado 5) inciso g) de la NOM-184.
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40. En el esquema de prepago, tienes derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo
que no utilizaste durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del
año siguiente y le sea aplicable al servicio46.
Terminación del Contrato
41. Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para
la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la
terminación anticipada del contrato47.
42. Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento y
atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos
(eficientes y rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra
tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá
ser entregado por el medio que solicites48.
43. En el esquema de pospago, una vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado
en cualquier momento el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo
cual no te libera de pagar tus adeudos49.
44. En el esquema de pospago, es tu derecho que el proveedor de servicios te comunique de
manera fehaciente, a través de la factura, mensaje de texto o medios físicos o electrónicos o
digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, que el plazo forzoso está por concluir
con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación50.
45. Tienes derecho a negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del
proveedor no se identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti51.
46. Tienes derecho a cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los
tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por concepto de
anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a tu
solicitud de cancelación52.
47. En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa
en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se
encuentre activo, se suspenda o se cancele53.
46 Numeral 3.9 de la NOM-184. 47 Artículo 8 fracciones I y IV y 9 fracción II de los Lineamientos de Información Transparente. 48 Numerales 5.2.21.1, 5.2.22; 5.4, y 5.4.2 de la NOM-184. 49Artículo 191, fracción XVIII de la LFTR. Numeral 5.2.13.2, segundo y tercer párrafo de la
NOM-184. 50 Numeral 5.2.13.2, primer párrafo de la NOM-184. 51 Numeral 8.1.1 de la NOM-184. 52 Numeral 8.1.2 de la NOM-184. 53 Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso c) subinciso 1) y 5.4.1 de la NOM-184.
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Tu servicio solo podrá ser cancelado cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o
bien, si transcurren 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su
vencimiento54.
Penas razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas.
48. Tienes derecho a que las penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del
servicio por falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas,
equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo pendiente) de
la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir doble penalización por el
mismo incumplimiento55.
Servicios adicionales
49. Cuando solicites la contratación de servicios de costo adicional proporcionados por
terceros, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte:
• Que la responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero y te
deberá indicar los datos del proveedor como: nombre comercial, domicilio y teléfono de
atención, descripción de los servicios, tarifas vigentes, restricciones, términos,
condiciones, limitaciones aplicables, procedimientos de cobro y facturación.
• Que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor.
• Los mecanismos disponibles para la cancelación del servicio56.
50. Si solicitas la cancelación de servicios adicionales proporcionados por el proveedor o
servicios adicionales proporcionados por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días
naturales posteriores a la solicitud sin que ello implique la cancelación del servicio principal57.
Renovación del contrato
51. Tienes derecho a que cuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo
equipo o dispositivo, el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT
aplicables a los servicios que renueves sin contemplar monto alguno por el equipo. El
proveedor debe integrar la factura o estado de cuenta únicamente con el costo de los servicios
contratados58.
Tarifas registradas ante el IFT
52. Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y
que coincida con la registrada y publicada ante el IFT59.
54 Artículo 191, fracción XVI de la LFTR. Numeral 5.4.1 de la NOM-184. 55 Artículo 191, fracción V de la LFTR. Numerales 3.2; y 5.2.22 de la NOM-184. 56 Numeral 10.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XIV de los Lineamientos de Información Transparente. 57 Numerales 2.1, 2.26, 4.5.3, 10.1, inciso d); 10.2, inciso d) y 10.3 de la NOM-184. 58 Artículo 191, fracción XX de la LFTR. Numeral 7.4 de la NOM-184. 59 Artículo 7 de la LFPC.
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53. Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos
naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias60.
Devoluciones y Bonificaciones
54. En caso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá
devolver la cantidad dentro de 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación.
Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses61.
Tienes hasta un año para solicitar la devolución62.
55. Tienes derecho a la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos
atribuibles al proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determine la autoridad.63
56. Tienes derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan o
paquete de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte
por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de
telecomunicaciones, cuando el proveedor no te preste el servicio conforme a lo contratado o
implícito en la publicidad o porque no te preste el servicio por causas atribuibles al proveedor64.
El proveedor debe establecer en el contrato e informarte sobre los mecanismos para
compensar y/o bonificar65.
IV. DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL
57. Tienes derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita
sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato
o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento,
debiéndote proporcionar la clave de desbloqueo.
Los proveedores de servicio deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el
desbloqueo del equipo o dispositivo en un plazo máximo de 24 horas, siempre y cuando la
solicitud se haya realizado en un día y hora hábil.
Cuando se realice en día y hora inhábil, se inicia la cuenta a partir del siguiente día hábil. En
caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito66.
60 Artículo 10 BIS de la LFPC. 61 Artículo 191, fracción XIII de la LFTR. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso u); 5.2.19; y 9 de la NOM-184. 62 Numeral 9 de la NOM-184. 63 Artículo 191, fracción XIII de la LFTR. Artículos 92 BIS y 92 TER de la LFPC. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso t), 5.2.18, y 9 de la
NOM-184. 64 Artículo 191, fracción XIII de la LFTR. Artículos 92 BIS y 92 TER de la LFPC. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso t); 5.2.18; y 9 de la
NOM-184. 65 Artículos 92 BIS y 92 TER de la LFPC. Numeral 5.2.18 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XV, inciso ii) de los Lineamientos de Información
Transparente.
66 Artículo 191, fracciones XI y XII de la LFTR. Numeral 11.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, inciso iii) de los Lineamientos de
Información Transparente.
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V. PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO
58. Tienes derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu
número67.
59. Tienes derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad, su
entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el servicio no se encuentre suspendido68.
60. Tienes derecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud
o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides69.
61. Es tu derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el
servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados70.
Ningún contrato puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte
de compañía conservando tu mismo número71.
62. En caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho
a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato72.
63. Tienes derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de
portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta73.
64. Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u
ofrecerte sus servicios74.
65. Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que
no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización75.
66. Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero no
te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos
que no sean de tu propiedad76.
67. La portabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a tu
proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en
que se portó sin tu consentimiento77.
68. Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu
número78.
67 Artículo 191, fracción III de la LFTR. Regla 13, fracción I de las Reglas de Portabilidad Numérica 68 Reglas 13, fracción VIII, y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 69 Artículo 191, fracción III de la LFTR. Reglas 13, fracción IV y 37 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 70Numerales 5.2.23.1; y 5.2.23.2 de la NOM-184. Regla 13, fracción VI, de las Reglas de Portabilidad Numérica. 71 Regla 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 72Numeral 5.2.23.3 de la NOM-184. Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica. 73 Reglas 13, fracción IX, 18 y 34 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 74 Reglas 13, fracción XVI, y 21 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 75 Numerales 5.2.23.2 de la NOM-184. Regla 13, fracciones XI y XIV de las Reglas de Portabilidad Numérica. 76 Regla 14 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 77 Regla 52 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 78 Reglas 13, fracción II de las Reglas de Portabilidad Numérica.
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69. Cuando hayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número
telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu
nuevo proveedor79.
70. Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando
tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar
la continuidad de tu servicio80.
VI. EQUIPOS TERMINALES Y GARANTÍAS
Equipos terminales
71. Tienes derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o el
que él te proporcione se encuentran homologados conforme a las disposiciones jurídicas
aplicables, así como a que te informe si el equipo terminal de tu propiedad es apto para la
prestación de sus servicios81.
Garantías
72. Tienes derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el
proveedor, cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y contar con la
capacidad técnica para repararlo82.
73. Tienes derecho a que el proveedor o el fabricante, te entregue por escrito y en español,
un documento conocido como póliza de garantía, la cual debe de contener: los conceptos que
cubre, limitaciones o excepciones, así como los procedimientos para hacerla efectiva83.
74. El proveedor deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso y si
el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para repararlo84.
Reparaciones
75. Tienes derecho a que cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el
tiempo que dure la reparación y, en el caso de reposición del equipo, se renueve el plazo de
la garantía. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas
repuestas y continuará con relación al resto85.
76. Tienes derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y
reparación. No procede lo anterior, cuando el proveedor acredite que estás haciendo uso del
servicio con un equipo propio o por uno proporcionado por el proveedor86.
79 Regla 13, fracciones I y III de las Reglas de Portabilidad Numérica. 80 Regla 13, fracción XVII de las Reglas de Portabilidad Numérica. 81 Numeral 4.2.1. de la NOM-184. 82 Artículo 77 de la LFPC. Numerales 3.5 y 11.1 de la NOM-184. 83 Artículo 78 de la LFPC. Numeral 11.1 de la NOM-184. 84 Numeral 4.2.3.1 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, inciso iv) de los Lineamientos de Información Transparente. 85 Artículo 83 de la LFPC. Numeral 11.1 de la NOM-184. 86 Numerales 5.2.8.1 y 11.1.6 de la NOM-184.
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77. Si tu proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato debe hacerse
responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando las fallas no
te sean atribuibles87.
Restitución de equipos
78. Tienes derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la reducción
del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando el equipo terminal
tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su uso88.
VII. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN
Acceso en igualdad de condiciones
79. Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o
distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas
condiciones de contratación89.
80. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda
discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición
social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier
otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los
derechos y libertades de las personas90.
Tienes derecho a la manifestación de las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir
y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes
aplicables90 Bis.
De las personas con discapacidad
81. Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las
demás personas usuarias sobre el uso de los servicios.
Para lo anterior, los proveedores te deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir
contratos, inconformidades u otros documentos sin que recaben tu firma autógrafa, ya sea con
el uso de tu huella digital o que te asistas de un tercero debidamente acreditado91.
Centros de atención
82. Las instalaciones del proveedor deben contar con adaptaciones y personal capacitado
para atender a personas con discapacidad92.
87 Numeral 11.1, quinto párrafo de la NOM-184. 88 Artículo 82 de la LFPC. 89 Artículo 191, fracción VI de la LFTR. Numeral 5.2.6 de la NOM-184. 90 Artículo 191, fracción XIV de la LFTR. Artículo 58 de la LFPC. 90 BisArtículo 191 fracción XV de la LFTR. 91 Artículo 200, fracciones I y V de la LFTR. Artículos 3 y 9 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones. 92 Artículo 200, fracciones VI y VIII de la LFTR. Artículos 17, 20 y 23 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.
12
El personal debe conocer al menos: los derechos de los usuarios con discapacidad,
recomendaciones de atención por tipo de discapacidad e información de equipos terminales.
83. Tienes derecho a que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con lo
siguiente:
• Una ruta, área y señalización accesible
• Permitir el acceso acompañado por animales de servicio
• Áreas de espera con asientos prioritarios
• Personal capacitado93
Información Accesible
84. Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en
formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los
proveedores o por correo electrónico cuando lo solicites94.
85. Tienes derecho a solicitar a tu proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta
con funcionalidades de accesibilidad95.
Páginas de Internet accesibles
86. Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con
funcionalidades de accesibilidad96.
Equipos y dispositivos accesibles
87. Tienes derecho a que los proveedores cuenten, una vez que así lo hayas solicitado, con
equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad
motriz, visual y auditiva, y que te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15
(quince) días hábiles siguientes a tu solicitud.
El proveedor está obligado a contar con un catálogo de equipos terminales que cuenten con
funcionalidades de accesibilidad97.
VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD
Datos personales
88. Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes
aplicables98.
93 Artículo 200, fracción VI de la LFTR. Artículos 17 y 18 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones. 94 Artículo 200, fracción II de la LFTR. Artículo 5 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones. 95 Artículo 6 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones. 96 Artículo 200, fracción VII de la LFTR. Artículo 24 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones. 97 Artículo 200, fracción III de la LFTR. Artículos 11 y 12 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones. 98 Artículo 191, segundo párrafo, fracción II de la LFTR. Numeral 5.2.28 de la NOM-184.
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Aviso de privacidad
89. Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por
cualquier medio o tecnología que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar99.
En el esquema de prepago, al activar la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos
personales de conformidad con su Aviso de Privacidad, a menos que con posterioridad y de
manera expresa manifiestes lo contrario100.
90. El proveedor solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso,
por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas ejercer tus
derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los
Particulares. Así también el proveedor solo podrá utilizar tu información con fines
mercadotécnicos y publicitarios o para el envío de publicidad sobre bienes, productos o
servicios, con tu consentimiento expreso. Este consentimiento estará expresado en el contrato
de adhesión, en un documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por el cual se
realizó la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación101.
Publicidad
91. Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar
servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así
como publicidad de terceros102.
Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5
(cinco) días hábiles después de tu solicitud103.
92. La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa,
veraz y no debe inducir a errores o confusiones104.
93. Tienes derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen
condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni
volumen se presume que son indefinidas105.
IX. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LA RED
Calidad en el servicio
94. Tienes derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por
el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser
inferiores a los definidos por el IFT106.
99 Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso o) y 5.2.29 de la NOM-184. 100 Numeral 5.1.2.2 apartado 5) inciso o) y 5.2.29 de la NOM-184. 101 Numeral 5.2.29 de la NOM-184. 102 Artículo 191, segundo párrafo, fracción XIX de la LFTR. Numeral 4.9, primer párrafo de la NOM-184. 103 Numeral 4.9, último párrafo de la NOM-184. 104 Artículos 1, fracciones III y VII, 7 y 32 de la LFPC y 1 de los Lineamientos de Información Transparente. Numeral 4.3 de la NOM-184. 105 Artículo 48 de la LFPC. 106 Artículos 145, fracción VI, 146, 191, segundo párrafo, fracción VII y 195 de la LFTR. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso d), y 5.2.5 de la
NOM-184.
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95. Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos
por el IFT107.
Para el caso del servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de
datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de
establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de datos promedio de carga
y descarga, entre otros108.
Para el caso de servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos
exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la velocidad de datos
promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se miden las fallas, reparaciones y el
tiempo promedio de reparación109.
En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada no debe referirse a
velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda110.
Neutralidad de la red
96. Tienes derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a
contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal
aplicable111.
97. Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine
contenidos, aplicaciones o servicios112.
98. Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen
las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red113.
99. Tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con
independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio que se te provean
a través de Internet114.
X. FACTURACIÓN
100. Tienes derecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a
través de medios físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de
los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos115.
107Artículo 191, fracción VII de la LFTR. 108 Lineamientos Quinto, Sexto y Séptimo de los LCSM. 109 Lineamientos Cuarto y Sexto de los LCSF. 110 Lineamiento Décimo quinto de los LCSM y Lineamiento Décimo Cuarto de los LCSF. 111 Artículos 145, fracción I de la LFTR. Artículos 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 112 Artículo 145, fracción II de la LFTR. Artículos 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 113 Artículo 145, fracción III de la LFTR. Artículos 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 114 Artículo 146 de la LFTR. Artículos 3, 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 115 Numerales 3.6; 5.1.2.2, apartado 5), inciso z); 5.2.26 y 11.4 de la NOM-184.
15
101. Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor
esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y
cuando adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la
compra de dicho equipo116.
Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente
contrataste o aceptaste expresamente117.
102. Para el esquema de pospago, se podrá consultar la factura, estado de cuenta, así como
el recibo o comprobante, por cualquier medio que acuerden las partes, y el proveedor deberá
enviarlo cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá
modificar el ciclo de facturación sin previo aviso118.
En el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor, debe desglosar el
costo del servicio y el costo del equipo, además de incluir en ellos cada uno de tus consumos
y cargos, tales como: fecha y hora de llamadas, su duración en minutos o segundos, megas,
mensajes, llamadas de larga distancia internacional, equipos terminales, servicios adicionales,
y demás cargos realizados, así como la fecha de corte y lugares de pago119.
103. Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado
de cuenta o detalle de consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos,
conceptos y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a
solicitud del usuario120.
Suspensión del servicio
104. Tienes derecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la
razón por la que se realiza dicha suspensión121.
105. En caso de falta de pago de servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el
servicio de telecomunicaciones principal122.
106. El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una
queja123.
107. Cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el
servicio, tienes derecho a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una
bonificación de al menos el veinte por ciento124.
Restablecimiento del servicio y reconexión
116 Artículo 66, fracción V de la LFPC. Numerales 3.6, 7.2 y 11.4 de la NOM-184. 117 Numeral 7.6 de la NOM-184. 118 Numerales 3.6, 5.2.26, y 7.2 de la NOM-184. 119 Numerales 3.6; 5.2.26; 5.2.27; 7.1; 7.2; 7.2.1; 7.2.2; 7.2.3 y 7.2.4 de la NOM-184. 120 Numerales 5.1.2.2, apartado 5), inciso z) y 7.2, último párrafo de la NOM-184. 121 Numeral 8.2.1 de la NOM-184. 122 Numeral 10.3 de la NOM-184. 123 Artículo 113 de la LFPC. Numerales 5.2.32.1; y 6.3.3 de la NOM-184. 124 Artículo 92 TER de la LFPC. Numeral 7.5 de la NOM-184.
16
108. En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio de
telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago
o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico. En algunos
casos aplican cargos por reconexión125.
Cobro por duración de las comunicaciones
109. Tienes derecho a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el
proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca
la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad126.
XI. ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA
Robo y extravío
110. Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de
tu equipo y a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes
derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la
suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles127.
111. Tienes derecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como
robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los
operadores128.
112. Tienes derecho a que una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el
proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales
siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio129.
Servicios de emergencia
113. Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá
identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se
envíen, para ser auxiliado130.
XII. ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR
125 Numeral 8.2.2 de la NOM-184. 126 Artículo 207 de la LFTR. 127 Artículo 190 fracciones V, VI y VII de la LFTR. Numeral 4.7 inciso e), 5.1.2.2 apartado 5) inciso s) de la NOM-184. Lineamientos Décimo
Noveno y Vigésimo Segundo de los LCMSJ.
128 Lineamientos Vigésimo Primero y Vigésimo Sexto de los LCMSJ. 129 Numeral 11.4.1 de la NOM-184. 130 Artículos 190, fracción IX y X y 200, fracción IV de la LFTR. Lineamientos Trigésimo Segundo, Trigésimo Quinto y Cuadragésimo de los
LCMSJ.
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114. Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a
un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar
cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y
reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el medio que tu decidas131.
115. Cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención
telefónica, tienes derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60
segundos, salvo en casos fortuitos o de fuerza mayor132.
116. Tienes derecho a ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has
realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos
promedio y máximos de atención133.
117. Tienes derecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y que el
proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es certera134.
118. Tienes derecho a recibir una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o
trámites que realices y a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer su
estatus135.
119. En el caso de las quejas recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá
de atender las mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un
tiempo máximo establecido en otra normatividad136.
Cuando hayas presentado una queja vía telefónica, o por vía electrónica (chat en línea o
correo electrónico), tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y
contenido de la reclamación, incidencia o gestión137.
XIII. TELEVISIÓN DE PAGA
Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV Abierta)
120. Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se
radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales
transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.
Bloqueo de aplicaciones o servicios
121. Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios
que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención del proveedor138.
131 Numerales 3.3 y 6.1 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo de los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil. Lineamiento Décimo
Quinto de los LCSF.
132 Lineamiento Décimo Octavo, fracción IV de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto, fracción IV de los LCSF. 133 Numerales 6.2.5, 6.2.7 y 6.2.8 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo, fracciones I y V de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto,
fracción I y V de los LCSF.
134 Numeral 6.2.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción IV de los Lineamientos de Información Transparente 135 Numeral 6.2.5 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo, fracciones V y VI de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto, fracción V de
los LCSM.
136 Numeral 6.3.1 de la NOM-184. 137 Lineamiento Décimo Octavo, fracción V de los LCSM. Lineamiento Décimo quinto, fracción V de los LCSM. 138 Artículo 197 de la LFTR.
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Control parental
122. Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental
previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de
este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su
correcto funcionamiento139.
XIV. PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES
123. Tienes derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito
de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas
a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o colectivos, garantizando tu protección
jurídica, económica, administrativa y técnica140.
La PROFECO y el IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes,
en el ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción141.
124. Tienes derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te
represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento
de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato de adhesión142.
125. Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones
por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.
Lo anterior, porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o
incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a sus
obligaciones.
Representación colectiva
126. Tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un
proveedor143.
Para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses
y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante
de tal colectividad o grupo puede ser PROFECO, una asociación de consumidores registrada
o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda u
otorguen su consentimiento para ser representados gratuitamente por la PROFECO.
139 Artículos 197 y 225 de la LFTR. 140 Artículos 24, fracciones I y II; y 26 de la LFPC; 578 y 585 del Código Federal de Procedimientos Civiles; 5 y 12, fracción XXVIII de la Ley
Federal de Competencia Económica. 141 Artículo 191 de la LFTR. Numeral 12 de la NOM-184. 142 Artículo 191, párrafo sexto de la LFTR. Numeral 12 de la NOM-184. 143 Artículos 1, fracción IV; y 26 de la LFPC.
19
TUS HERRAMIENTAS COMO USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor
(PROFECO) ponen a tu alcance herramientas que te ayudarán a conocer, comparar y elegir
tus servicios de telecomunicaciones.
Calcula tu consumo de datos y encuentra el plan tarifario que se adecua a tus necesidades en
el Simulador de Consumo de Datos: http://simulador.ift.org.mx/simulador.php
Consulta y compara la cobertura de los operadores móviles en Mapas de Cobertura Móvil:
http://coberturamovil.ift.org.mx/
Mide la velocidad de tu conexión a Internet en Conoce Tu Velocidad:
http://www.ift.org.mx/conocetuvelocidad
Consulta tu consumo mensual y conoce los planes tarifarios que se adapten a tus necesidades
en Conozco Mi Consumo: http://conozcomiconsumo.ift.org.mx/
Conoce los equipos móviles homologados ante el IFT en el Catálogo de Equipos
Homologados: http://catalogomoviles.ift.org.mx/
Encuentra los celulares con funcionalidades de accesibilidad en el Catálogo de Equipos
Accesibles: http://movilesaccesibles.ift.org.mx
Encuentra los centros de atención accesibles de los operadores en Ubica tu CAC:
http://ubicatucac.ift.org.mx/
El IFT y la PROFECO ponen a tu disposición la herramienta Comparador de Contratos para
que conozcas y compares las principales cláusulas de los contratos:
https://comparadorcontratos.ift.org.mx/ComparadorContratosAdhesion/
Consulta los contratos autorizados y registrados en:
Registro Público de Contratos de Adhesión:
https://rpca.profeco.gob.mx/Telecomunicaciones.html
Buro comercial-Profeco:
https://burocomercial.profeco.gob.mx/ca-telecom.jsp
Registro Público de Concesiones-IFT:
https://rpc.ift.org.mx/vrpc
La PROFECO pone a tu alcance una herramienta para que inscribas tu número fijo y/o móvil
y no seas molestado con publicidad no deseada y tu información no sea utilizada con fines
mercadotécnicos o publicitarios, mediante llamadas telefónicas y mensajes de texto.
Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP) https://repep.profeco.gob.mx/index.jsp

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